专注报道苹果公司产品的科技媒体MacRumors获取的信息表明，苹果公司最近已启动一项试点项目，为部分精选的AppleCare支持顾问配备一款称为“Ask”的全新工具，该工具能针对他们从客户处接收到的技术问题自动生成解答。顾问们随后能在在线聊天或电话沟通中将这些信息转达给顾客。
“Ask”能够在接收到查询时，依据苹果内部知识库的相关信息自动给出回应，并允许顾问将答案评定为“有帮助”或“无帮助”。对于每个议题，顾问最多可以提出五个追加问题。苹果公司透露，在收集到反馈后，打算在未来将这一工具推广给更多的顾问使用。
苹果鼓励参与此项目的顾问优先运用“Ask”工具，而非传统的搜索手段或寻求资深顾问的帮助，并强调该工具在解决复杂或少见问题时尤其有效。鉴于“Ask”与苹果内部的知识库直接关联，这意味着所提供的回答具备准确的事实依据、可追踪性和实用性。
举例来说，“Ask”可以处理的一种查询情境是：“客户无法将设备升级至iOS 13.7，应采取何种措施？”
外界预测苹果公司今年将在其产品和服务中大规模应用生成式人工智能技术。彭博社的马克·古尔曼先前曾指出，iOS 18系统将在包括Siri、Spotlight、Messages、Health、Numbers、Pages、Keynote等在内的多个领域内集成大量新的生成式AI特性，并首先报道了AppleCare团队将运用生成式AI来提升客户支持效率的消息。关于苹果内部使用的“Ask”工具具体细节，这是首次对外公开报道。
本月早些时候，在一次收益电话会议上，苹果公司首席执行官蒂姆·库克表示，苹果正致力于研发生成式人工智能技术，并计划在今年晚些时候分享更多详情。预期在6月份的苹果年度全球开发者大会WWDC上，iOS 18将会正式公布，并预计于9月份向所有兼容iPhone用户推出更新版本。
值得注意的是，生成式人工智能技术在2022年末因OpenAI推出的ChatGPT而风靡一时。这款聊天机器人通过大型语言模型训练，能够对文本和语音指令做出类似人类的响应。同时，OpenAI还研发出可根据文本提示自动生成图像和视频的工具。
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